Os bots podem agir tanto de modo visível como invisível. De qualquer forma, é fato que essa tecnologia tem ajudado muito as empresas, trazendo melhorias, por exemplo, no atendimento ao cliente, bem como em outros processos. É uma solução cuja adesão tende a ser cada vez maior, dada a sua efetividade na resolução de problemas cotidianos das empresas.
Como funciona, na prática, um bot? Quais os tipos existentes, os benefícios que eles trazem e os erros que devem ser evitados na sua utilização? Ao longo da leitura, você terá a resposta dessas e de outras perguntas pertinentes ao tema, entendendo o papel do recurso no âmbito dos negócios. Continue lendo!
O que é bot?
A palavra “bot” é uma abreviação de robot (robô, em inglês). Tecnicamente, um bot é um programa de computador. Sua função é realizar uma tarefa que antes era feita por um humano, com muito mais rapidez e eficiência. A ideia é liberar um profissional de cometer erros e perder tempo com tarefas repetitivas, que incluem, entre outras coisas, enviar e-mails e exercer atividades ao atendimento do cliente.
Um bot pode ir muito além da mera interação com as pessoas: alguns, com o passar do tempo, passam a usar os dados coletados, de modo a personalizar a comunicação e aprimorar continuamente o relacionamento com o interlocutor.
Como ele funciona?
Existem várias formas de um bot agir. Uma das principais delas é o atendimento: ele serve para ajudar o cliente em demandas de baixa complexidade.
Em outras palavras, a equipe pode se dedicar com mais afinco a outras atividades do setor e a demandas mais complexas. Afinal, a empresa tem um bot capaz de direcionar melhor os chamados e solucionar rapidamente procedimentos mais simples.
Como mencionamos, os bots podem funcionar de forma visível ou não. No caso do atendimento, as pessoas interagem diretamente com o robô. Já em outros cenários, como e-commerces e mecanismos de indexação de sites, os bots são invisíveis. Eles fazem algo impossível para nós, humanos: selecionar quais produtos são mais relevantes para o cliente e o que deve aparecer primeiro na busca do navegador.
A primeira ação (seleção de produtos relevantes) é comum em sites com a Amazon, em que o bot coleta os dados dos usuários enquanto eles estão logados na loja virtual. A intenção é identificar os produtos que mais têm chance de ser adicionados ao carrinho.
Já a segunda ação está diretamente ligada às pesquisas que as pessoas fazem em buscadores, como o Google. Para uma página aparecer em primeiro lugar, ela precisa, além de ter um conteúdo relevante, atender a vários outros requisitos. Nesse sentido, o bot atua escaneando as páginas e atribuindo uma pontuação a elas, o que define a posição delas durante a busca de um usuário.
Quais tipos de bot?
Em geral, os chatbots são classificados de dois tipos: básicos e inteligentes. O primeiro tipo funciona com base na árvore de interações, que consiste basicamente em preparar saídas em função de entradas ou respostas de acordo com as perguntas dos usuários. É usado em conversações simples com o público e não aprende com o passar do tempo, sendo uma solução pré-programada.
Já os bots inteligentes são dotados de Inteligência Artificial e Machine Learning. Ao contrário do outro tipo, esses bots podem aprender ao longo do tempo, promovendo uma comunicação mais personalizada e eficiente. Na prática, em vez de entregar respostas por meio das árvores de interações, eles rapidamente e em tempo real dados oriundos de conversas anteriores com os usuários.
Por que usar bots?
Bots estão ligados diretamente com aumento de produtividade e agilidade operacional. Para uma empresa ser competitiva e eficiente e vender cada vez mais, é crucial automatizar certas rotinas e ter ali colaboradores capazes de agregar valor ao negócio.
Uma vez que o trabalho manual foi delegado ao bot, os profissionais podem agora trabalhar melhor no setor as suas habilidades estratégicas e criativas.
Quais seus benefícios?
Como você já sabe, os bots otimizam a produtividade da equipe. Acompanhe de forma mais específica, a seguir, os principais benefícios de usar um bot!
Atendimento 24/7
Um colaborador não consegue atender 24 horas por dia e 7 dias por semana. Já um bot não só consegue, como é capaz de lidar com muitas demandas ao mesmo tempo. Uma vez implementado, ele fica disponível o tempo todo no site, aumentando o potencial de escala do atendimento da empresa.
Presença digital
Hoje em dia, as empresas precisam ter presença na internet, criando uma estratégia exclusiva para o meio digital. Os bots são cruciais nesse sentido, relacionando-se com muitos potenciais clientes, de modo a construir um relacionamento e aumentar as chances deles serem compradores fiéis à marca.
Rapidez e precisão nas respostas
Mesmo um bot simples consegue dar boas respostas às dúvidas dos usuários. Sua programação é feita com base em fluxogramas, visando mapear o que as pessoas podem perguntar e quais respostas são as mais adequadas. A rapidez é garantida, o que aumenta a fluidez na comunicação e o índice de satisfação dos consumidores.
3 erros para evitar ao usar bots
Por mais que os bots estejam em alta, existem alguns pontos que devem ser considerados sobre sua implementação e operação. Por exemplo, quando a empresa tem ainda uma ideia genérica ou imprecisa dos seus clientes, fica mais difícil desenvolver um meio automatizado de se comunicar e atrair mais pessoas.
Só é possível saber se um chatbot está trazendo os resultados esperados os indicadores de performance forem estabelecidos e monitorados. Com eles, é possível fazer um gerenciamento do bot de um modo cíclico, sempre visando a melhoria contínua, seja no atendimento ou na otimização de processos internos.
Três erros que devem ser evitados no uso de bots são:
- implementar sem um planejamento bem elaborado, com objetivos, metas e indicadores de performance;
- não ter dados suficientes a respeito dos clientes, o que dificulta saber quem são eles e do que precisam;
- não monitorar os indicadores de performance com periodicidade, pois o monitoramento ajuda a identificar falhas na comunicação, como no caso de pessoas que abandonam o contato com o bot.
Um bot é um programa de computador responsável pela automação de rotinas em empresas. Também é usado no atendimento ao cliente com disponibilidade integral, além de rapidez e precisão nas respostas às dúvidas dos consumidores.
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