Quando a percepção de valor do paciente em relação a um serviço de saúde é baixa, torna-se muito difícil a fidelização. Se esse problema é recorrente em outras empresas do setor, o indivíduo vai ficar “pulando de galho em galho” em busca daquilo que atende às suas necessidades.
Para o paciente, isso é muito negativo. O ideal para ele seria manter uma relação duradoura com uma única empresa. Mas, para isso, deve haver alta percepção de valor.
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Investimento em tecnologia e dados
Conhecer o paciente é o primeiro e mais importante passo para entender como aumentar a percepção de qualidade.
Para isso, atualmente, as empresas precisam investir em tecnologia para analisar e processar dados. Um software moderno consegue é essencial para isso.
Mais do que a idade, classe social e localização, os dados podem informar aspectos mais subjetivos dos indivíduos.
Exemplo de como a tecnologia aumenta a percepção de valor
Imagine que uma pessoa precisa fazer um simples exame de sangue pelo plano de saúde. Em geral, o que se deseja é um atendimento rápido, de modo que esse procedimento não atrapalhe as atividades diárias.
Por mais que a espera seja curta, leva-se um tempo até o resultado sair, e muitas vezes é preciso ir novamente até o laboratório, por exemplo, para receber o resultado.
Felizmente, com a digitalização, torna-se possível disponibilizar os resultados preliminares e definitivos de um hemograma no site, e a pessoa consegue acessar o arquivo sem maiores dificuldades.
Esse exemplo trivial mostra que a redução de atrito já aumenta a percepção de valor pelo cliente sobre uma empresa do setor de saúde.
A busca pela personalização e humanização na experiência dos usuários passa, necessariamente, por uma tecnologia capaz de analisar e processar dados de modo rápido, seguro e eficiente.
Melhoria da comunicação
O contato entre paciente e plano de saúde, intermediado pelas corretoras, também deve ser o mais transparente possível, evitando cobranças abusivas e fornecendo esclarecimentos sobre a inflação médica, por exemplo.
Ainda sobre essa comunicação envolvendo as três partes, é de suma importância que o usuário conheça todas as condições de seu contrato.
Isso vale não só para clientes pessoas físicas, mas também jurídicas, que costumam contratar planos de saúde e conceder o benefício aos colaboradores.
Atendimento personalizado
A personalização não deve começar no atendimento, mas, sim, no âmbito do marketing. Em outras palavras, as estratégias para atrair e reter os pacientes fazem toda a diferença, visto que a taxa de retenção é um reflexo direto da busca pela personalização da experiência.
Para entender melhor, imagine a jornada de um paciente composta pelas seguintes etapas:
- a pessoa tem um problema específico e consulta o Google para obter algumas informações;
- por meio de um conteúdo específico, essa pessoa encontra uma empresa e é direcionada para outros conteúdos no site/blog dessa empresa;
Um sistema que faz a gestão do relacionamento com o paciente é um dos melhores investimentos possíveis, pois tal solução agiliza, personaliza e humaniza o atendimento, aumentando nos usuários do plano de saúde a percepção de valor.
Investimento em qualificação da equipe
Por mais que a tecnologia seja benéfica, ela será de pouca utilidade para uma equipe sem treinamento. A depender da plataforma que a empresa do setor da saúde vai adotar, é preciso preparar os funcionários para o uso correto e eficiente da ferramenta.
Qualificar os atendentes para o contato com o público também é primordial, sendo preciso muni-los dos conhecimentos necessários para solucionar dúvidas e lidar com possíveis reclamações.
A percepção de valor do paciente aumenta à medida que a empresa do setor de saúde aposta em tecnologia e qualificação da equipe. A Semantix disponibiliza uma plataforma completa de gestão de dados na saúde, ajudando o seu negócio a aprimorar os serviços e promover uma experiência cada vez mais ágil e personalizada para os pacientes.
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- caso a empresa em questão ofereça o tratamento para o problema desse indivíduo, o próximo passo tende a ser a formalização do contrato;
- depois de tudo assinado, inicia-se o tratamento, momento em que se espera um atendimento cordial, ágil e personalizado, visto que os dados desse paciente estão armazenados e acessíveis.
Integração de dados e sistemas
Se a empresa ainda conta com sistemas descentralizados, dificilmente os pacientes terão uma boa experiência, e a razão é simples: na hora de prestar o atendimento, a tendência é o colaborador precisar acessar mais de um sistema para fazer a conferência dos dados. Isso gera perda de tempo e impacta negativamente a experiência do paciente.
Com uma interface centralizada, por outro lado, fica muito mais fácil dar fluidez ao processo de atendimento. Sistemas internos integrados têm eficiência maior do que quando estão isolados, pois facilitam a tomada de decisão e apontam deficiências do atendimento, mediante a análise de dados e indicadores.
Vale ainda destacar que um dos pontos capazes de trazer muitos ganhos para o setor é a otimização do banco de dados.
